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网购流程需要小心的四大危险地带

【导语】:一个商品从消费者下单到其最终收货需要经历多个危险地带

  苏宁易购、天猫和京东商城等电商巨头领衔出演史上“最猛”价格战的同时,东南商城和易迅等“后生”也陆续杀入战团。规模越发庞大的参战队伍,也暴露出了企业的新危机。在业界看来,电商需要小心翼翼对待整个订单流程中的危险地带。

  危险地带1商品上架

  危险指数:★★★

  除去供应环节,一个商品在B2C电商运营的起点就是入库上架,这也成为商品面临的第一个危险地带。

  记者查阅某大型B2C企业用户购买评论时看到,时常有顾客抱怨商品到手后号码不对或者颜色发错了。造成这种问题的最主要原因就是产品在入库上架时出现了错误。

  据业内人士介绍,无论是号码还是颜色,都会以条码形式体现在后台系统中,号码、颜色的错误有可能是操作人员在录入条码时或扫描条码时出现误差。

  此前多家电商企业都曾出现过的“价格乌龙”、“错价门”等事件,问题也多出在入库上架环节。虽然这个环节出现问题的概率很小,但一旦出错,对企业的负面影响却可能十分巨大。

  危险地带2订单生成

  危险指数:★

  经过产品上架环节后,之后的各个环节就与消费者行为息息相关了。在浏览、对比、挑选过后,消费者看准目标下手,这就进入了下单环节。

  根据大多数网站的系统流程,订单形成虽然与仓储的管理衔接紧密,但事实上还是会存在一点儿时间差。这个时间差则是造成下单之后显示有货,过后却接到缺货信息的最重要原因。

  在业内人士看来,无论后台系统多么强大,这个问题几乎都是无法避免的。而且订单数量越大、下单时间越集中的企业,对这个问题的感触就会越明显

  。

  此外,在客户下单、商家打印订单和用户付款的过程中,也有可能会出现价格存在差异的个别情况发生。但有电商企业负责人认为,出现这个问题的几率不大,而且解决起来相对容易,因此这一环节的危险指数并不高。

  危险地带3拣选货品

  危险指数:★★★★

  拣货一般分为单一拣选和批量拣选。单一拣选准确度较高,但效率相对较低。批量拣选则要将各用户的需求集中起来进行拣选,虽然减少了重复行走的时间和精力,但发生错误的概率却大大增加。

  由于规模大、订单数量多,目前国内市场份额占比较重的主流电商,都采取批量拣选方式。在最大限度保证商品出库时间的背后,这也成为造成到货商品与订单不一致的罪魁祸首。

  日前,消费者吴女士在某网站购买孕早期套装,送来的包裹中却是三种彩妆品。该网站工作人员解释说,这就是拣货过程中产生了差错。

  在业内人士看来,这是规模以上企业必然会经过的一条道路,企业不可能会因为批量拣选的差错率高,就放弃这种方式。企业应该更加合理地规划拣选线路,并提高拣货的准确率。由于订单数量基数大,拣货中存在问题仍在所难免,容易降低用户的购买体验。

  危险地带4打包分拣

  危险指数:★★★★

  在订单经过拣货、扫描、确认后,接下来的程序就是打包分拣了。打包即是将某一个消费者需要的所有商品放进一个包裹中封好,分拣则是按照封面上所书写的不同区域,按照企业内部安排的分拣路向,逐件分入相关格口或码堆。

  包裹在这一关将接受的考验是能否平安进入正确的通道。

  首先,在打包环节,商品可能会出现破损或遗漏现象。在货物送达后,商品出现破损和遗漏,责任无法明确的现象比比皆是。除此之外,忘记将配件、赠品、发票打入包裹也是经常被消费者投诉的问题。

  在分拣过程中,包裹没有送到正确格口的现象也比较普遍。北京消费者王先生在网购时曾查询到他的订单到安徽转了一圈又绕回北京,最后经过10日左右才到达他的手中。“在选择的时候,安徽和北京的选项挨着,我可能选错了。”王先生回忆说。

  在调查中,也有物流工作人员呼吁消费者最好在确认订单时仔细填好地址。

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